IT服务外包合同中明确服务水平协议（SLA）非常重要。SLA可以作为双方约定的标准，明确了服务提供商需要遵守的服务水平、性能指标、故障处理时间等具体要求，确保了服务质量和稳定性。
在SLA中，应该包括服务的可用性、响应时间、解决故障的时间、备份和恢复要求等内容。这些指标应该能够量化和可衡量，以便在实际执行中进行监督和评估。
另外，SLA也应该包括双方对于违约责任的约定，例如服务提供商未能按时提供服务，将会承担怎样的违约责任，这样可以在服务质量出现问题时有据可依。
在实际操作中，建议在SLA中设定一些奖惩机制，激励服务提供商提供更高质量的服务。比如，如果服务提供商达到了或超过了SLA中规定的服务水平，可以给予一定的奖励；而如果未能达到，可以对应减少支付的费用。
总之，在IT服务外包合同中明确服务水平协议（SLA）可以帮助双方建立起更加清晰和可衡量的合作标准，提高了合作的透明度和可控性，有助于双方的长期合作关系。
举个例子，某公司将服务器维护和运维外包给了第三方服务商，双方在合同中明确了服务水平协议（SLA）。在实际执行中，由于SLA的约束，第三方服务商在故障处理时间、系统可用性等方面表现得非常出色，保障了公司业务的稳定运行，受到了公司的肯定和奖励。