为了提高提高酒店服务质量，树立良好的社会形象，给客人提供更加热情、温馨的服务。同时增进员工的微笑服务意识，发挥微笑服务的效果，酒店将定于三月份为“微笑月”，于近期开展“微笑大使”评选活动。“微笑大使”活动的开展将会进一步提高员工的素质和提升酒店的文化品味，在酒店内部形成一种“员工满意、酒店满意、顾客满意”的良好氛围。具体评选情况如下：
一、“微笑大使”评选期：20__年3月5日–20__年3月31日。
二、“微笑大使”评选对象：各部门经理（含）以下员工。
三、评选目的：
客户所需，我们所想，培育礼仪员工，展示团队风貌。通过活动的实施，评选出
一批“微笑大使”，近而号召酒店全体员工向先进学习，在酒店内全面掀起“学先进、送微笑、抓服务、促效益”的热潮，同时，通过活动的开展，提高酒店服务接待档次，推动酒店整体服务质量和经济效益再上新台阶，实现经济效益和社会效益的双丰收。
四、活动口号：微笑是我们的语言满意是我们的请柬
微笑问好是我们的态度躬身上前是我们的行动
五、“微笑大使”评选操作程序：
（一）评选资格：
1、符合酒店标准要求的职业形象；
2、遵守酒店各项规章制度；
3、部门管理层的提议/部门推荐；
4、全体员工均参加（员工可互评）；
5、宾客意见；
6、人力资源部的审核及调查；
7、酒店总经理的最终审批。
（二）评比形式：
1、宾客意见反馈（各营业场所的宾客意见箱、包括客房收集的宾客意见书），无论是优
或差的服务行为，均向人力资源部反馈并汇总；
2、每天部门经理巡值记录反馈，无论是优或差的服务行为，均向人力资源部反馈以汇总；
3、每天工作记录，摘取其中的优或差服务行为予人力资源部汇总；
4、员工食堂摆放提名箱用于员工互评；
5、人力资源部负责对此次活动的评比情况进行监督与抽查；
（三）具体操作：
A、宾客意见：
1、“微笑大使”意见箱放置于营业面客场所：前台接待处，意见箱前配备相关的“微笑
大使”提名表以供宾客填写投票，并在大堂摆放有关此次活动的说明；
2、各部门服务人员收到的提名表，投到员工食堂提名箱内；
3、每周由人力资源部到提名箱收集投票汇总；
4、房务部在客房内收集到的宾客提名表每周交人力资源部汇总；
B、各部门操作流程及评选方法：
1、各部门分别开展微笑服务活动，首先在部门内部开始评选。每个员工必须参加，并说
明自己如何微笑是最美的原因。
2、根据员工个人表现，由经理对员工进行初步评估，并如实填写微笑大使申请表。报至部门总监处进行审核。
3、每日各部门例会评选出当天“微笑大使”（可多人），带领其他员工做到对客微笑服务。-2-
人力资源部质检部将进行不定时抽查。
4、每日质检人员随时用照相机抓拍工作人员工作状态。将抓拍的照片在评选时滚动播出。
5、每日各部门例会抽出十分钟练习笑容。同事之间相互评价，找出优点和不足，加以改正。（例：有些人微笑露出八颗牙齿漂亮，而有些人抿嘴笑更好看）。
6、所有员工找出自己最美笑容并多加练习。切说出最美笑容的原因。在微笑大使评选中陈述。
7、员工之间必须微笑沟通。例：在食堂用餐，打饭时和食堂人员微笑说感谢。
8、截止至3月25日，各部门将推荐出的“微笑大使”推荐表交至人力资源部。
9、员工食堂处将放置意见箱，全体员工投票选举。人力资源部将定期收集。
C、宣传：
请营销部美工协助制作微笑服务宣传标语，在后勤区域张贴，以提醒员工微笑服务；并在大堂摆放海报，温馨提示客人酒店举行“微笑大使”评选活动。
D、实施步骤：
1、20__年3月5日至10日：各部门对本部门员工开展有关“微笑服务”的培训与宣传。2、20__年3月10日至25日全体员工可踊跃投票评选。
3、在新员工培训大会中由酒店领导对入围“微笑大使”称号员工统一进行现场评选，评
选结果现场公布。评选出10名“微笑大使”并进行表彰。颁发凤城宾馆微笑大使荣誉证书。
六、评比内容
尊重客人，礼貌接待。在工作中具有主人翁意识，让客人始终感受到宾至如归的亲切感和受尊重感；能够正确、良好的解决客人提出的问题；对客人实行“五声服务”。
微笑自然，仪表端庄。对客服务过程中实行“微笑服务”，全程抱以微笑去打动客人，染客人，让客人享受温馨服务的过程；仪表举止端庄、大方、文明、自然，举手投足间充分展现个人气质。
语言谦和，环境整洁。工作时间讲普通话，与客人交谈时表情自然大方，态度亲切诚恳；耐心回答客人提出问题，不出现任何服务忌语；接听电话不超过三声铃响，使用规范语言；前厅、收银、商务中心、房屋中心标准化要求，办公用品摆放整齐，随时保持工作区域内整洁卫生。
爱岗敬业，业务熟练。能熟练掌握自己所在岗位的业务知识，能为客人提供及时、有效、准确的服务。服务周到热情，态度诚恳，想客人之所想，把客人所需的服务及时、完善、-3-
高效地提供到位。要符合酒店着装标准，表情自然，和蔼可亲，不卑不亢，对客人要发自内心的微笑。
七、奖励：
1、评选名额：营业部门3名，非营业部门2名。
2、为表彰“微笑大使”并树立模范作用，被评为“微笑大使”的员工将戴带“微笑大使”
徽章，给予一定物质奖励，并获总经理签发的证书。
八、费用预算：1、“微笑大使”奖金：元，元/人。2、增加“微笑大使”提名箱2个，预算元；3、宣传制作费用预算：元。
4、微笑大使徽章费用预算：
共计：人民币元整。九、组织领导：
成立服务主题活动小组，人员组成如下：组长：-----蔡X
负责服务主题活动的指导工作和对活动办公室工作落实情况的监督与协调。
副组长：-----侯总、迟
负责对所分管部门服务主题活动的开展情况进行检查与指导，对分管部门服务主题活动开展过程中存在的问题进行协调和处理，落实情况的监督、协调、考核。
成员：------杨、孙XX、李、田
负责对部门服务主题活动进行策划、组织和开展，根据酒店活动方案要求落实好各项工作。同时，在活动开展中，有对部门“微笑大使”的推荐权和否决权。质检专员：------孙XX（负责抽查，做好情况记录）
统计员：------田（每周六收集宾客意见反馈卡、微笑之星考核表、质检专员抽查记录进行汇总，周日统计完成，周一公布名单。
“微笑之星”考核表
部门：____________被考核者：____________考核日期____________